前言：近年来，在党总支部领导下，惠州市第三人民医院坚持贯彻落实以人为本的科学发展观，坚持科学理论与实践相结合，积极实施国家新医改政策，战略部署创建三级甲等医院工作，使得医院医疗服务质量不断上升，群众满意程度不断提高，医院各方面建设工作正如火如荼开展，自院领导高瞻远瞩启动流程优化和优质服务，实施各种人文关怀措施以来，整个医院更是呈现出一派生机勃勃的景象！优质服务和人文关怀赋予了第三人民医院新的生命，形成了第三人民医院的核心竞争力，铸就了第三人民医院的文化品牌！优质服务塑造了切合惠州文明城市的全新形象，人文关怀温暖了医院员工以及所有患者的心灵！

一、全面推行优质服务，构建群众满意医院

 我院全面推行优质服务，旨在构建和谐融洽的医患关系，构建群众满意的“三甲”医院，塑造第三人民医院在惠州市民中更加文明美好的形象，为惠州这座美丽幸福的文明城市添光加彩。我院推行优质服务措施如下：

（一）完善投诉机制

　　做好优质服务，完善投诉机制是第一步：一是选拔和聘任社会监督员，通过媒体公开向社会招聘我院的社会监督员，从中选拔出位具有代表性的10位并发放证书。他们将通过明察暗访的方式对我院各科室的服务水平每月进行一次信息反馈；二是成立医患和谐办，负责受理投诉和满意度调查及医疗纠纷的处理；三是安装院内投诉电话（投诉电话号码：666），目前已安装5部，今后将视情况逐步增加；四是开展投诉治理月活动，对被投诉科室和个人实施院领导问责制度，找出医院管理薄弱环节，加强整治和改善，避免再次发生类似事件。医院目前已召开了首次问责会。

（二）开展门诊窗口微笑服务活动

 2011年3月14日开始，我院门诊窗口部门推行微笑服务：一是分两批举行微笑服务培训并考核上岗；二是窗口人员佩戴微笑牌统一着装淡妆上岗；三是评选每月微笑服务之星，如四月评出微笑服务之星严建豪、马敏、潘俊婷、杨海静，五月微笑服务之星韦岩峰、张晓晖。

 开展微笑服务后，工作人员服务态度越来越好了，患者对医院的满意度也提高了，部门间的矛盾也越来越少，整个医院的氛围和工作环境也变得更好了。

（三）完成急救视频的拍摄

不仅仅是拍摄，同时通过急诊演练，规范从接听120电话到接回病人进行抢救的每一个环节，在不违反医疗操作规程的前提下，争分夺秒，减少不必要的环节，规范语言及行为动作，进行强化训练，彰显我院专业快捷的急救水平。如今我院可以达到白天3分钟内出诊，夜间5分钟内出诊的领先水平。

（四）强化优质服务督察

　　通过督察小组不定时的明察暗访，并将发现问题及亮点及时在OA管理系统上进行通报，并采取跟进播报的方式，对之前与整改后的情况进行对比，目前督察工作已经初见成效。存在问题经通报后有关部门积极整改，一些久久得不到解决的问题在大家的重视下得到了整改。医院的院容院貌、服务态度、机关作风等在慢慢发生可喜的变化。

（五）加大宣传力度，编制优质服务专刊

　　为配合我院双优工作的开展，经营发展部目前已印发三期优质服务专刊，图文并茂，为大家提供了一个很好的交流平台。很多科室积极投稿，畅谈开展优质服务的体会。同时，在各科室的宣传栏上，印上了各具特色的服务口号，良好的工作氛围正在逐步形成。

（六）开展全员优质服务培训

培训是员工最好的福利 ，“三院”不但引进人才，用好人才，也非常注重人才的培养。从5月23日至6月3日开展的全员优质服务培训，每批2天进行全脱产培训，在寓教于乐的培训中使员工得到许多教育和感悟。培训结束后，开展“参加素质培训写心得体会”征文比赛，收到征文43篇，进行评比并在院务会上进行了颁奖。从征文内容可以看出，这次培训给大家启发很大，增强了员工的责任心和感恩意识。

（七）成立老年保健办

按照区委、区政府关爱老同志的指示精神，为了体现对老干部的关爱，作为人文关怀服务项目的延伸，我院率先在全市医疗卫生单位成立了离退休老干部保健办公室。

（八）成立前线服务中心

为了方便群众就医，在门诊一楼大厅建前线服务中心。目前已正式运作，集导诊、分诊、咨询、预约、便民等服务功能。病区生活服务员也将在心血管医学中心正式上岗。

（九）优化服务环境

我院经营发展部完成门诊住院部地面标识系统，清晰的指引大大方便了病人就医。后勤保障部对我院的厕所进行了排查和整改，在人流多的地方如新饭堂门口及家属区大门口设置斑马线并安装广角镜，并在院内设置了限速提示（15km/h)等。

例：

我院成立前线服务中心

当你因身体不适前往医院就诊时，你一定会有过这样的迷茫：该看什么科呢？那个科室在哪里呢？我办理了定点门诊怎样才能享受报销呢？看完病开了张请假条到哪里去盖章啊？还有，手上刚好拿了一大包行李多不方便啊，如果有一个这样的地方可以统统一并解决以上问题该多好啊！

现在，只要你来到惠州市第三人民医院，你就可以看到在一楼门诊大厅有一个新成立的前线服务中心。该前线服务中心集导诊分诊、咨询、现场预约、便民服务等为一体，旨在为门诊病人提供方便、贴心的服务，这也是我院门诊走上专业化管理道路的一个重要举措。

除了提供分诊、咨询以外，便民服务也是我们的工作重点，为有需要的人提供行李寄存、轮椅运送、量体温、测血压，免费电话服务、纸巾、针线和手机充电等，经过上岗培训的前线服务人员统一着装淡妆上岗，用微笑迎接每一位需要帮助的人。

患者满意是我们最大的追求，在今后的工作中，我院将继续创新工作方式，打造让老百姓满意的服务品牌。

分诊纸条好帮手，专科分诊好轻松

惠州市第三人民医院前线服务中心成立以来，不断深化服务内涵，最近又率先在全市推出了“分诊小纸条”，取代了过去用口头交代叙述不清的做法。现在，病人只要来到前线服务中心，简要诉说主要症状，有临床经验的分诊护士将会根据病情帮助他们确定该看什么专科，并撕下一张印有专科科室和地址的分诊小纸条发给病人，只要拿着小纸条就可以轻松找到专科就诊，清晰的指引免除了就医群众的来回奔波之苦。

接下来，前线服务中心将会在便民服务方面陆续推出新的举措，力求将服务做得更好！

生活服务员在我院心血管医学中心正式上岗

今年是我院的“人文关怀和流程优化年”，为了更好地为住院病人提供便捷的优质服务，将对病人的人文关怀落到实处，我院以心血管医学中心为试点，在病房设1名生活服务员，对住院病人实行生活查房服务，介绍医院基本情况及社保有关知识，协助病人办理出入院、复印病历、订餐、加热饭菜、订购车票、代聘请护工服务等，目前已正式上岗。

据了解，开始有些病人及家属对生活服务员的工作还不太了解，但经过生活服务员的查房及介绍，对医院提供的这项便民服务表示认可并愿意接受必要的帮助。

生活服务员的开展，可以说是护理工作的一项延伸，一方面可以缓解护士的压力，另一方面可以为病人提供更加贴心的生活服务,和我院最近成立的门诊前线服务中心一样，将会是我院今年下半年开展优质服务的又一新的尝试。

惠州市第三人民医院为患者提供免费凉茶

炎炎夏日，酷热难耐。惠州市第三人民医院即日起在门诊大厅为病人提供免费凉茶，为前来就诊的患者带来一丝清凉。

每天上午9时～下午4时，我院在门诊大厅前线服务中心对面为病人提供一款凉茶，有夏桑菊、王老吉、菊花茶、罗汉果凉茶等，并在电子屏幕设置了温馨提示。在凉茶供应处我们可以看到，不时有候诊的病人前来饮用凉茶，并对我院如此贴心的服务赞口不绝。虽然只是小小的一杯凉茶，但却是我院贯彻落实“三好一满意”的最好表现。

 如今，医院的各项优质服务措施正在逐步扩展并深入到不同的部门。在下半年将会进一步深化，跟进巩固先前的各项措施。正如直管双优工作的马显力院长所说，优质服务和流程优化是长久的工作，2012年将继续深入开展，流程优化对医院的发展作用显而易见，只要每个月能很好地优化一个公共流程并实施，必将会有非常不错的成效！推行优质服务也一样，只要日积月累坚持不懈，必定能够取得良好的效果！

二、实施人文关怀，打造幸福“三院”

“患者满意、员工幸福、医院发展”是我院开展人文关怀工作的出发点和落脚点。今年是我院的“人文关怀和流程优化”年，该项目自2月25日启动以来，在医院领导的大力支持、康达信咨询公司的指导及各科室的积极配合下，人文关怀工作稳步推进，取得了较好的效果。

秉承“有满意的员工才有满意的患者”理念，在医院快速发展的今天，院领导致力于将发展成果惠及医院职工，通过关怀活动增强团队凝聚力、归属感和感恩之心，打造充满人情味的工作场所，不断做出探索和尝试。医院根据员工满意度调查结果，制定了《惠州市第三人民医院员工关怀实施方案》。员工关怀的对象涵盖医院内所有员工，按照员工成长历程和工作性质等要求，将员工分为普通员工、新员工、核心人才、特殊人群和困难职工五个部分，配合战略绩效实现的要求，分阶段、分层次地对员工实施具有针对性和差异性的一系列人文关怀。具体实施情况如下：

（一）对普通员工实行多方面人文关怀

1、生日关怀

生日祝福：发送职工生日祝福短信216条，院长签名的生日贺卡216张，在早会上送上生日蛋糕142个。同时利用医师大会、“512”护士节庆祝大会为医护人员过生日，气氛热烈，员工深受感动。

2、三必访

3至6月，探望生病、生育住院职工37人，为其每人送去一个水果篮及慰问金200元；在丧葬关怀方面，组织职工参加遗体告别仪式，协助家属办理后事。

3、节日关怀

三八节，组织人员前往探望退休女职工刘瑞屏，该同志三年如一日照顾家婆，不离不弃； 4月23日，“迎五四，创文明”我院五四青年节自行车赛暨创建青年文明号活动启动仪式在红花湖绿道隆重举行；召开“5·12”护士节表彰大会，夜班明星奖、20年护龄奖及为员工过生日充分体现人文关怀；发放六一节节日费，父母放假半天，加强亲子沟通；召开庆祝建党90周年表彰大会，为援非休假回来的严建伟党员同志颁发了慰问金，还组织党员分批参加红色之旅。

4、丰富职工业余生活

工会组织全院职工开展红花湖生态绿道（自行车）休闲游活动5批，共计200多人。在锻炼身体放松身心之余，还增进了同事间彼此的友谊和沟通。

5、安排职工体检

4月安排特殊岗位89人体检（半年一次）；职工体检由以前的两年一次改为一年一次，今年7月中旬将开始。

6、建设职工诉求渠道

自4月起，每周五上午9时至11时开展院长接待日，不但接受患者同时也接受员工的意见及建议。院长在百忙中都会尽量抽空参加。充分体现了院领导关注民意、关怀员工的作风。

7、优化改进食堂

食堂优化和改进可以说是我院今年的重要民心工程之一。食堂改造小组根据方案和竞标的基本条件，本着积极、认真、细致、负责的态度，积极对饭堂进行优化改进。目前已在装修，期间外送配餐，具体的就餐标准及优惠正在制定中。通过饭堂的优化改进，我们可以深深感受到院班子务实惠民的作风，对职工切实的关怀体现在生活中的点点滴滴。

8、继续保留篮球场

　　在大力发展医院经济的同时，院班子从关怀员工角度出发，保留篮球场，会议室另择他址，让员工有一个运动场所。

9、共享劳动成果

　　为了提高干部职工的福利待遇，同意本年度住房公积金单位缴交比例按规定由5%提高到6%，医院比去年同期每月多支出约21万元。同时，从下半年起，在职职工每人每月增加270元生活补助。

10、召开员工代表座谈会

为使员工关怀真正落到实处，双优办在最近召集部分员工代表召开员工关怀座谈会，与会代表对我院开展人文关怀进行了充分的肯定，同时也提出了很好的意见和建议，为我们下半年开展员工人文关怀提供了很好的思路。

（二）同时根据《惠州市第三人民医院员工人文关怀实施方案》，对各类人员实施差异化关怀

1、新员工关怀

一，对新编制员工生活指引。对新员工来说，最常见的问题莫过于“水土不服”，为此，后勤保障部编制了《新员工生活指引》，在新员工入院时由人力资源部发给新员工。二，对新员工的住宿关怀。将对人才的关怀体现在衣食住行上，后勤保障部按照新制定的《各类人员住房标准》，千方百计为新员工提供住房，解决后顾之忧。

2、核心人才关怀

我院临床、医技科主任及学科带头人为一线专业技术核心人才，按照《惠州市第三人民医院人文关怀实施方案》进行人文关怀。如在院务会上为即将离任的麻醉科魏训科主任颁发“特殊贡献奖”，经营发展部搜集魏训科主任的工作照、生活照、同事对其的祝福、鼓励等，制作成短片进行播放，马显力院长亲自为魏主任颁发牌匾，梁雪景护士长送上鲜花。这样的仪式，在我们医院尚属首次。

 此外，对一些特殊人群，院班子本着负责的态度，确定名单，制定帮扶措施，实行“一对一”帮扶，经常关注了解其思想动态。

例：

欢聚一堂，齐庆“八一”建军节庆祝建军84周年

在庆祝建军84周年，“八一”建军节来临之际，我院召开转业军人迎“八一”座谈会，医院院领导、离退休老军人及转业退伍军人、军嫂参加了此次座谈。

座谈会上播放了医院的宣传短片，展示了我院近几年来发展和文化建设，让退伍军人们更好地了解医院经济发展和将来的工作规划。

我院党支委书记马显力同志代表医院向在座的复退军人及军属要表示了节日的慰问和祝贺，高度赞扬了退伍军人保家卫国的高贵品质，充分肯定他们为医院发展做出的无私贡献，并希望他们能继续发扬军人的光荣传统，立足本职做好工作，为医院的进一步发展做再建新功。

座谈会上老同志向大家介绍了部队的亲身经历和感人的事例，其中的一名老同志叙述了抗美援朝的军旅经历。退伍军人们也纷纷表达了关于医院发展工作的意见与建议，畅谈医院工作的感受与体会，并表示今后将继续发扬军队作风，以军人的标准严格要求自己，更好地干好本职工作，为医院发展做出新的贡献，决不辜负院领导长期以来对军人的关心和爱护。

所有已经开展的工作和实行的措施表明，在我院对员工人文关怀绝不是一句空话，我们从细节做起，既有有物质上的关怀，也有精神上的关怀，每一项人文关怀都凝聚着院领导班子的良苦用心。我们希望，通过实施2011年员工关怀专项计划，形成惠州市第三人民医院特有的“幸福”文化！我们也希望，医院对员工的关怀能让您在繁忙的工作之余感受到哪怕一丝的温暖和感动。期待您的宝贵意见，我们将做得更好！