用爱架起心灵的桥梁

惠城区妇联心理咨询中心“微笑天使”关爱住院患者计划活动

在一个个宁静的夜晚，他们穿梭在一间间病房，一个个床头，与每一个患者，促膝长谈，细心倾听他们心中的苦闷，耐心解答每一个患者的疑问，认真记下患者的每一个问题并反馈给主治医师和主管护士。他们用自己无私的爱，架起了患者与医护之间的一座座桥梁……

终于，他们的辛勤付出有了惊喜的回报——病人出院满意度从6月的75%直线上升到7月的95%，再到9月的100%！他们是谁？他们来自哪里？

他们就是一群来自惠城区妇联心理咨询中心的“微笑天使”，他们活动在惠州市第三人民医院泌尿外科病区！

事情须从医院开展优质服务说起，我院自开展优质服务以来，各科室狠抓住院患者满意度，泌尿外科更是提出了“您的满意是我们最大的成就”的服务口号。然而面对6月份75%的患者满意度，以杨伟忠主任为首的泌尿外科医疗团队，感到了极大的压力，意识到必须马上采取措施，提高患者满意度，只有患者满意度提高了，科室的医疗护理工作和服务才算是被真正的认可！

杨主任的爱人是一名心理医师，在了解到上述情况后立即促成医院与惠城区妇联心理咨询中心合作，在泌尿外科开展了“微笑天使”住院患者关爱计划活动项目，由该中心2名志愿者借助心理咨询师的专业知识和沟通技巧，从第三方角度，每周一次免费对泌尿外科的每位住院病人进行心理辅导及调研，及时发现问题，并将问题及时反馈到科室医生及护士，从细节做起，将矛盾化解在萌芽状态，从而最大限度的提高病人及家属对医院服务的满意度。

他们利用晚上休息时间开展服务，对患者的问题有求必答、及时解决，并开展了“节日送温暖”“为患者梳洗”等一系列贴心优质服务活动，从7月份开展“微笑天使”住院患者关爱计划活动以来，累计服务总人数达368人!其中高度关注患者总数达28人，中度关注患者总数达30人，反馈给科室的宝贵意见达58条。经过他们分析总结，发现患者的情绪反应类型主要有以下几种：焦虑、恐惧、不满、担忧、无奈、怀疑。患者反应的问题主要有以下4种类型：1、住院期间的消极情绪；2、对住院费用过高的担忧；3、对住院病房环境设施的不满意；4、医护人员的服务态度。

“微笑天使”无私地辛勤付出，最终获得了丰硕的成果，在短短2月时间里，泌尿外科的患者满意度从75%上升到100%！当然成绩只能代表过去，重要的是我们要总结这些宝贵的经验，继续坚持优质服务的理念，服务好每一位患者，将患者满意度锁定在100%的目标，只有这样，科室品牌才会得到不断的发展壮大，我院医疗工作才能获得更好的社会效益！