为配合我院创建“三甲”医院，根据创“三甲”部颁标准，优化体检服务质量，杜绝接待体检服务中出现“不知道、不归我管、不耐心解答”等“生冷硬”问题，体检科在我院率先设立“首问负责制”。

体检科也是医院的一个窗口服务单位，在日常工作中，会不断接到来自体检客户、患者、家属、单位领导及其他各种人员的来人来电咨询。体检科的工作人员有时会因为各种原因出现不耐心解答、或出现不规范语言，导致咨询者或体检者不满意，圣至出现投诉纠纷。为了杜绝这一现象，配合我院创“三甲”进程，提高服务质量，特设立“体检科首问负责制”，希望全院各科、行政职能部门监督，提供宝贵意见。

体检科首问负责制内容：

第一条　进一步提高体检科体检服务质量，落实“优质服务”理念，杜绝体检服务中“生冷硬”等不良服务行为，提高体检客户服务满意度，根据有关法律法规和医院有关规定，制定本制度。

第二条　首问负责制是指最先受理接洽体检客户、病人及其家属、其他人员咨询的体检科工作人员（包括医务人员、实习进修生）为第一责任人，负责解答、引领、处理所有客户来体检科咨询的问题、包括来人来电、体检咨询、结果查问咨询、寻医问药等等各类问题，为体检客户及患者提供优质满意的服务制度。

第三条　体检科每位员工在工作场所，凡遇到体检客户或其他人员电话咨询或来人时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或者将其介绍到有关部门或能为其解决问题的医务人员，当好“二传手”。

第四条　体检科任何岗位的工作人员要认真履行首问负责制，妥善处理体检客户、患者、家属及其他人员要求办理的事务，对目前不能办理的要耐心做好解释工作，不得生、冷、硬、顶、推。必要时及时与相关部门协商或向领导报告，妥善做好解释工作。

第五条　 严格实行“首问负责制”，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。

第六条　体检科全体员工必须努力掌握体检工作流程，熟悉了解医院各项工作及流程，如医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院制度、作息时间等。

第七条　前台工作人员应主动为体检客户提供服务，帮助指导体检客户，对行动不便者更应主动帮助。

第八条　对不履行或不认真履行“首问负责制”员工，按《医院职工奖惩条例》进行严肃处理。其中凡被投诉的，一经查实，每次扣罚绩效100元，对情节恶劣，造成严重不良影响的，将扣除当月绩效并向医院人力资源部上报。

投诉电话：体检科主任 2359923　医院投诉办　2359830