十八大倾听小学生问房价，道出全国民众心声；中国网络电视台“走基层百姓心声”栏目，新闻报道散发出泥土芳香！

“一定要把咨询和投诉处理好，否则就失去了政务微博存在的意义。”南海区区委办督查科科长表示。南海区政务微博一直走在全国前列，为落实从“网络问政到网络行政”的理念，《南海区政务微博工作考核管理办法》，必须在1个工作日内回复网友咨询，5个工作日内初步办结网友投诉。该管理办法的考核成绩将纳入明年南海区的实绩考核指标体系。

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百姓心声，简单的四个字，却蕴藏着巨大的能量。

患者心声，不同的名词，一样的内涵。

在第三季度通讯总结会上，我院宣传策划部高瞻远瞩，从医院宣传等角度建议我院服务先行，尝试建立健全网络（微博）投诉渠道，拓展聆听患者声音的途径，而医患关系办的一项工作内容就是聆听患者诉求，作为医患关系办的一员，我想结合工作实际，谈一谈对网络(微博)投诉的体会。

在通讯总结会后不久，医患办就接到一单宣传策划部转来的微博投诉（附有截图），内容大体是患者投诉我院某个前台咨询员的服务态度问题，而且也提出了一些中肯的建议。

我办遵循医院投诉处理机制，拟按照往常流程（受理-发文-调查-反馈-改进并落实）处理，但是却从调查环节开始就遇到了一些阻碍。临床科室对此投诉提出异议，认为投诉中的内容没有具体到某天，也没有具体到某个人，无法核实。对于这种很难核实的小事件投诉甚至只是建议，若花费大量的时间展开调查，可能会影响临床工作。

事实上，网络（微博）投诉受理局限性还不限于此，由于网络（微博）暂未实行实名制，多是匿名投诉而且一般也不会留下联系方式，对于其反馈途径也只能通过网络回复。对调查结果的表述和对事实的相互补充核实，与一般的电话反馈相比，院方显得更为被动。但即使如此，我们也不能苛求患者网络（微博）投诉内容应更详实，也不可能苛求让网络（微博）管理方为我们提供语音模式选择。

既然这样，那么“网络（微博）投诉”这种新生物是否已面临夭折的命运？本人认为，导致网络（微博）投诉反馈受阻的原因无外乎调查核实过程复杂、匿名投诉互动效率不高等情形。这些还是可以克服的，如可以尝试对网络（微博）投诉的流程处理有别于一般投诉的流程处理，如果无法调查核实的，也可以作出一般性反馈，但是这些如果要很好地落实，应该像南海区那样从长计议，有匹配相关的刚性制度出台，并需要部门之间的协调、配合和理解。

网络投诉有利有弊，但个人认为，总体利大于弊，患者的诉求表达渠道相较于网络“微博”投诉的调查与反馈难度，更值得我们审视。网络（微博）投诉可以并且应该成为患者表达诉求的一个可供选择的新途径，很多网络（微博）投诉也为社会做出了很大的贡献，也有越来越多的医院重视它并借此提升医院的品牌和影响力，这种做法与服务好、群众满意等“三好一满意”内涵也高度吻合。

所以本人希望，“网络（微博）投诉”这种新生物能在我院健康成长，让其潜在价值被充分挖掘，为我院的发展做出更大的贡献。（医患关系办  马锦标）