2016年4月14日下午，总务科会同行风办工作人员在产科示教室召开了年度服务质量工作分析总结会议，会议由杨海康、李林技主任主持。

首先，行风办汇报了2015年度及2016年一季度总务科（含各班组及外包公司）满意度、投诉及日常管理情况汇报。并听取了第一季度收集科室意见和建议，以及行风办社会监督员对本月现场督查发现的问题进行通报。同时，会上行风办组织总务科参会人员及各外包项目负责人认真学习了投诉管理工作流程及满意度考核相关奖惩细则。就如何提升项目管理满意度及降低投诉率方法现场进行讨论，让后勤管理者充分认识到服务管理的重要性。

行风办李林枝主任综述，后勤服务方面（如食堂、保洁、运送、被服及零星维修等）都存在或多或少的问题，这也会影响患者对医院的第一印象，近年来后勤管理虽取得较大的进步，但离“三甲”要求还有一定差距，但愿总务科全体工作人员要树立全心全意为临床主动服务意识，只有不断持续改进，才能确保临床安全有序运行。

最后，总务科杨海康主任强调：

一是行风办这次会上提出许多合理化的意见和建议，目的是为了帮助我们科室更好地改进工作，现要求各班组要虚心听取群众意见，重视问题整改，分析出现问题原因，特别是出现应急问题时如何想方设法在规定时间内解决，如何实现满意度达到90%以上，这才是管理最高层次。

二是特别是对食堂项目、维修项目管理，一定要从“质量、安全、服务、管理、价格”方面下功夫，否则永远都达不到服务对象要求。

三是在第二季度召开总务科管理进步分享会，现就要求部门各专业班组负责人一定要承担管理责任，调动全体员工工作积极性，发挥团队协作精神，按2016年医院及科室重点工作的目标分步推进，同时把员工投诉作为科室工作改进的“大礼包”，深入基层主动与科室管理层沟通，发现问题要及时整改，力求实现三方满意，届时召开分享会时才有内容陈述。

四是后勤服务社会化招标工作正在进行，预计5月中下旬招标结束，这次社会化招标项目除司机班外其它项目全部实行社会化管理，本月底将完善科室组织架构，明确项目分工，落实岗位责任考核，为顺利完成2016年工作目标提供有力保障。（总务科　王波）