为优化服务流程，促进服务水平不断提升，2017年5月4日下午我院服务管理部在行政5楼会议室组织召开了投诉分享会，院办、质量总监办、医患服务办、总务科、门诊办、药学部、护理部、放射科、神经外科等相关部门参加了会议。

会上，服务管理部李林枝主任与大家分享了我院2017年第一季度投诉工作总结，介绍了此次召开投诉分享会的目的，并选取较为典型的5宗投诉案例（涉及服务2宗、质量1宗、管理2宗），希望通过被投诉科室的主任、主管或护长、职能部门及督导部门的负责人对投诉的阐述与理解，引导大家如何正确对待投诉，如何通过投诉处理完善及优化服务流程，提高管理、质量及服务水平。

围绕质量、管理、服务、安全理念，针对案例的投诉内容，与会人员展开了讨论和发言。总务科杨海康主任以被投诉较多的饭堂问题为切入点，进行了深入分析多次召开整改会议，并让全院员工参与监督饭堂, 只要是食品卫生出现问题，查实后奖励举报者100元。药学部叶立新主任分析了缺药问题，提出要做好药房与药库的及时沟通，同时加强药库与配送商的沟通，药库周末安排值班人员，做到科学管理。门诊办护长苏艳秀对门诊预约问题谈到：预约是门诊办很重要的工作，科室很重视此投诉，已作出整改方案，制定了门诊患者预约建卡和查询诊疗卡号规定、流程并落实。各位参会人员都踊跃发言，献言献策，对本科室当前还存在的问题分析透彻，并提出了切实可行的整改措施。

我院常态化召开投诉分享会，通过分析—学习—分享，大家都已转变理念，将患者的投诉当做“大礼包”，与会人员出谋划策，从患者的角度思考问题，不断改进服务流程，注重落实整改成效。（服务管理部　翟琼清）