2018年3月7日下午，惠州市第三人民医院检验科就平日工作中所遇到的投诉事件进行了一次案例情景再现。这次分享会除了本科室同事外，还吸引了医院其他窗口部门同事以及服务管理部领导等20余人前来参与，并对投诉事件进行分析、讨论、指导，提出了宝贵意见。

活动现场

投诉案例情景：一患儿来检验科扎手指，由于紧张害怕，采血过程中较不配合，不断反抗，需工作人员用力紧握其手，引发患儿母亲不满。

其后，患儿父亲怒气冲冲地直奔检验科10号窗口。当班岗位工作人员见状,及时接待了患儿父亲，在了解情况后，耐心安抚家长情绪，并立即作出道歉。

正在这时，另一工作人员也及时地赶到了现场并协助进行调解，最后患儿父亲心情较为平复，此事移交给服务管理部和医患沟通办共同处理。

案例情景表演后，参与表演的同事和科里同事以及参与的部门领导纷纷对此案例发表了自己的意见。

门诊苏艳秀护士长认为，我们在操作前应该与患者进行适当的沟通，让患者了解操作过程中可能会出现的问题，给予耐心安慰。患者来医院不仅仅只是满足于治疗疾病的生理健康需要，同时希望得到更多的照顾和尊重。所以在操作过程中，如患者对我们的操作手法有疑问时，我们应耐心解释，学会换位思考。

检验科马玲娣主任认为，现在的主流思想是倡导人文医学，它体现在细节和内涵，是一种在医学之上给予人性的情感交流，不能只关注基础需求和冷冰冰的条款。我们应该做有温度的服务，让患者从你的表情、语气、语言、态度中感受到我们的善意。所有纠纷的发生都是双向的，当纠纷不可避免地发生后，我们应该学会自省和反思，避免类似事件再次发生。

服务管理部李林枝主任认为，这次情景重现能让我们更好地了解事情的发展经过，投诉是没有对错的，是患者在医疗过程中对我们的不满，也是患者对我们工作的一种督促，要正视每次投诉。当然，在医疗过程中，如发现患者有过激行为，我们也要学会采取恰当的措施保护自己。

马玲娣主任作活动总结

最后，检验科马玲娣主任引用著名的结核病学家爱德华.特普多墓碑上的话语“有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰”作为这次分享会的结束语。她说，这句话告诉我们，除了要通过不断学习提高专业技术水平外，还要加强自身的人文修养，将端庄的仪表，美好的语言，得体的行为，精湛的技术贯穿于日常医疗工作的全过程，让患者感受到来自医护人员的真诚和关爱。

此次情景再现事件也我们敲响了优质服务的警钟，优质服务已经不能仅仅停留在口头上，而要刻入我们的骨血中，成为一种本能！它不再是一个口号，而是一种行动！（检验科 赖晶莹）