现我院正开展优质服务综合评比活动，参与检查过程中的一点看法。综合服务满意度是反映医院医疗技术、服务质量、管理水平的重要指标之一，也是加强医院创“三甲”工作的重要抓手。如何采用科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属提出的意见和建议，是不断提高医院临床、医技科室服务质量和水平，发现和改进医疗服务过程中存在问题的重要前提。

第一，在抽取调查对象时，为确保调查结果的客观公正，遵循随机抽样的原则抽取被调查对象。为保证被调查者能较为客观的反映事实，在内外科片区的科室，主要抽取住院3天以上的患者或家属；医技片区的科室，主要抽取已经完成诊疗流程和接受过辅助检查、治疗的患者或家属。减少了一些因患者住院时间短、没有完成整个诊疗过程，不了解情况而盲目答卷的现象。在患者自愿合作的情况下，尽可能由本人填写，儿童、文盲、没有良好的自我意识者或行动不便者，由其陪伴人代填，代填陪伴人必须是了解情况者。
　　第二，为保证调查结果的客观公正，向各科室发放的调查问卷数量相对固定，并遵循以下原则：以医院确定的科室编制床位数作为调查份数的主要参考依据，内外科片区科室原则上调查份数为本科室编制床位的20～30%左右。医技片区科室原则上调查份数每个科室不少于10份，并根据各科室门诊就诊患者的数量作适当的调整。
　　第三，对调查问卷进行分类设计，按照科室实际，使用不同的调查问卷表格。调查内容涉及医务人员服务态度、工作责任心、医患沟通、告知义务、检查治疗情况的满意度、就诊、住院流程的等待时间及满意度等多方面内容。

第四，为保证调查对象客观、真实反映个人意愿，调查时，住院病人选择在非治疗时段进行，门诊医技科室病人选择在辅助检查、治疗结束后进行。