现我院正开展优质服务综合评比活动，参与检查过程中的一点看法。综合服务满意度是反映医院医疗技术、服务质量、管理水平的重要指标之一，也是加强医院创“三甲”工作的重要抓手。如何采用科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属提出的意见和建议，是不断提高医院临床、医技科室服务质量和水平，发现和改进医疗服务过程中存在问题的重要前提。
　　满意度的定义是指个人通过一种产品或服务的可感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度，只有赢得顾客才能赢得市场。患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本的思想，是医疗质量控制的体现。
　　目前，医学模式已由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，对医疗质量的评价也从单一的临床医疗技术质量的评价转变为对临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量评价。这就要求医疗机构适应这种变化，转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。因此传统的医疗质量考评方法就显得局限和片面，而患者满意度分析就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。随着国家新医改方案的出台和医疗服务市场的开放程度的进一步加大，市场结构也将相应地发生变化，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，医疗服务的竞争已不再局限于技术和质量，如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手已成为重要的竞争因素。实践表明，谁赢得患者的满意和忠诚，谁将最终赢得市场。
　　患者满意度的衡量指标主要是技术水平和服务态度，其他还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意度的主要影响因素包括服务态度、信息交流、技术能力、就医费用、就医环境、就医方便程度、就医流程、硬件设备以及治疗效果等。患者满意度与患者在接受科室医疗供给过程中的主观体验密切相关，涉及服务提供的诸多环节。患者的满意度才是最终的衡量标准。　　
　　我院一贯重视患者综合服务满意度调查工作，从2009年以来就尝试通过各种方法来加强和改进患者综合服务，在调查内容和调查方法上经过多次尝试，积累了一些经验，随着医改的不断深入和患者对医疗服务要求的提高，原有的调查方法手段和调查内容已经远远不适应医院发展的需要，为不断提高医院临床、医技科室的服务质量和水平，发现和改进医疗服务过程中存在的问题和不足。今年，由医院医患关系办牵头，各科室积极参与，在广泛征求意见的基础上，对原有的服务满意度调查内容和方法进行了重新修订，经过第一季度的调查表明，新修订的调查内容和方法更具针对性和可操作性。按照修订后的调查内容和方法，采取各科室交叉、随机抽取患者、分组进行调查的方式，每季度对各科室进行服务满意度的调查结果进行统计、分析及结果反馈。对调查中发现的问题，通过医院医患关系办以书面或口头方式及时反馈到各科室及各相关部门，并要求整改。通过加强医院的科学管理,深化医院内涵建设,保证医疗质量、安全的持续改进不断提高。