自护理部开展“优护”工作以来，通过优化护理服务流程，改变排班模式，病房强化并实施有效地护患沟通，积极发挥护理人员的潜能，将“优护”服务意识，始终贯穿于病人住院期间的全程护理服务之中，在提高护理质量的同时，有效的提高了患者的满意度。我们获得了患者的好评，但我们知道，目前的服务跟患者的需求还有很大的差距。在现今医患紧张的情形下，如何才能将病患满意度持续提高成为了一项艰巨的任务。

有效的沟通是提高满意度的关键。感动别人首先感动自己，感动自己的前提是感情的付出。在于和患者沟通，我们应该产生共鸣，患者将我们当作救命者，他们认为我们能理解他们的痛苦，这时候我们若是总以一副冰冷面孔相对，患者又是怎样的心情呢？假使我们有一天成了病人，我们希望被如何对待呢？热情、细心、真诚……所有能抚平我们心理和身体上痛苦的行为！以心交心会碰触到我们心灵最柔软的那根神经，那么此时，便是患者们最为感动的时候。

如何提高患者的满意度呢？我觉得可以从以下几个方面入手：

一、病人入院时，一定站起来微笑迎接，如果不能马上入住病床，先叫医生查看病人，给予先处理，如：抽血、检查、补液等，在等候过程中，护士一定要多巡视、问候病人，关注病人的情况并做好解释工作。

二、病人检查的时间提前通知，检查结果出来的时间跟病人说一声，尤其是一些相关重要的检查，报告出来时第一时间告诉病人，同时管床医生和管床护士及时追踪结果，及时反馈给病人，解除病人的担忧。

三、护士操作前解释的工作，科室规范操作的语言。科室始终强化服务意识，加强沟通有效性，做到“礼貌、微笑、真诚、专业、适时”。三在出院指导方面，有针对性地个性化地进行健康宣教，在病人出院前拿着健康教育手册的内容说一遍，如果年纪较大病人，跟家属说一遍，若有一些不够详细的打印一份详细的给病人。

四、在病人住院的3-5日，征询病人的意见，问她在住院期间对我们什么意见，有那些地方觉得不方便的，帮我们提出来，我们改进。当病人提出来时，能马上解决的我们马上解决，不能马上解决的想办法解决，并做好解释工作。

五、医护之间互相配合、互相沟通，达成一致才与病人进行沟通。管床护士跟着管床医生一起查房，及时了解病人的所需，帮组病人解决最迫切的问题。参与医生组织的病例、死亡讨论，了解反思护理中存在的缺陷，及时改进。

六、不断提高科室护理人员的各项素质，加强对护士的培训与考核。针对低年资护士多的情况，不断加强护士的思想教育，培养亲情服务、主动服务的意识，提高护患沟通技巧，加强专科护理知识培训及护理操作技能培训，提升护士的有效沟通能力。在为病人提供优质护理服务的同时强调专科服务特色，针对病人提供专业化的护理。

七、细化制度、流程和职责，将工作落实到实处。护理工作是一项精心极具耐心的工作，因此。护理队伍是一个团队，护理工作是承前启后、紧密相连的。我们的工作，需要连续性、动态的观察病情，所以团队的协作性显得尤为重要。不是一个人做好了就能换得病人的满意，相反，也不是一个人没做好，其他人都做好了就会得到病人及家属的满意。在科室，在病人眼中，即便只有一个人让他不满意，就会导致他们对所有人的努力做出全盘否定。

深化推进“优护”是和谐护患关系、提高护理质量的必由之路，其中心内容是夯实基础护理，提供满意服务。从病人的入院宣教开始，到术前、术后、辅助检查前后、静点口服给药期间、出院前都有护士的适时、有效、专业、温馨的进行护理沟通和健康指导，让患者住院安心、治疗护理舒心、患者家属放心。

从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。创优无止境，服务无穷期。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献”的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给患者。(感染科　张艳)