新生儿重症监护室（NICU）是相对独立无人陪伴的治疗新生儿的环境。随着人们的物质生活和文化水平的不断提高，自我保护和法律意识的不断增强，以及对护理工作的需求不断增加，医院的管理注重规范化和人性化。这就要求我们护理人员应加强法制观念，增强法律意识，严格执行各项规章制度，维护患儿及家属的利益，努力提高护理工作质量，尽量避免和减少护理纠纷，提高满意度。俗话说得好，一个巴掌拍不响。除了新生儿科危重病人多，抢救多，病情复杂，护理工作繁重，而护士人员短缺，护理人员要在超负荷的工作条件中这一客观因素外。影响新生儿家长满意度的主要原因无外乎家长和护士两方面因素。

家长方面

一是医疗体制改革把医院推向市场,患者视住院为一种消费,尤其是住院费用较昂贵,他们有权得到高质量的护理和满意的服务。

二是缺乏交流或交流不够。由于家属不能陪护在患儿身边,不免产生各种担忧,而医院对疾病的诊治有一定的程序,有的诊断不能很快明确,加之新生儿病情变化快,所以,当医疗护理达不到预期效果时,家属往往不能理解,甚至迁怒。

三是现新生儿多为独生子女或农村第二胎生育望儿者，家属对其尤为重视。当孩子送入新生儿科与人隔离后，家属常常会存在恐惧和缺乏安全感，怀疑和不信任等情绪，易激动。又因其文化层次参差不齐，爱子心切，对护理期望值过高，不能忍受患儿受到一丁点不必要的伤害，如抓痕、输液渗漏、刮头发太多等。　

护士方面

一是服务态度和工作欠缺，缺少与家属的交流。若护理人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，都可以导致纠纷发生。如家属不服从探视规定时护士不让进而又不说明其原因；在接待病人家属时表情冷淡,缺乏耐心,语气生硬等,因此导致纠纷。

二是工作责任心不强，缺乏“慎独”精神。在新生儿科这样一个患儿不会说又无人监督的工作环境中，护士的责任心和“慎独”精神是非常重要的。如输入刺激性或高渗液体时，加强巡视，做到及时发现问题和及时正确的处理；基础护理落实不到位，未给新生儿剪指甲的同时又没及时戴上手套，导致患儿脸上抓痕。

三是护理观念陈旧。整体护理提倡以人为本，尊重人、理解人，树立患者至上的服务意识。如输液时图简单输头皮而不愿在手或脚部输液，导致头发刮得太多改变了患儿出生时的形象，让患儿在家属心中的形象打折扣。　

那么，该如何提高患者家属满意度，避免护理纠纷呢？　

一要加强与新生儿家属的交流与沟通。在每个新生儿刚入院时，要求接诊护士详细地为家属讲解探视制度、消毒隔离制度、新生儿科护理流程、管床医生、每日费用等并让其签字。让家属对新生儿科工作有一个大概的了解。同时，新生儿科护士要保持服饰整洁、大方、举止文雅、态度温和，给家属以信任感、易接近感。对个别素质差的家属，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，先让家属陈述完毕，弄清楚问题的来龙去脉后再表态，用实际行动感化患儿家属，理解、尊重他们的心情。站在他们的角度，耐心解释他们提出的疑问，避免造成家属疑虑、误解而引起纠纷。　 

二要加强新生儿科护士的“慎独”修养。“慎独”是指人在独处时，仍能坚持自己的道德信念，自觉地遵循道德准则。护理工作直接为人的生命和健康服务，护士的道德水准直接支配和影响护理行为，并对患儿的生理、心理产生影响。因此，除了护理部挑选爱岗敬业、有爱心的护士到新生儿科上岗外，护士必须不断加强自身道德修养，提高综合素质，升华思想境界。以强烈的责任感、深厚的同情心、高度的自觉性、良好的自制力主动、热情地工作。同时，护士长在科室不断加强“慎独”观念教育，正确引导和督促护士按护理流程工作。要求值班护士落实新生儿的基础护理；静脉输液时尽可能选用手足静脉，避免刮头发影响患儿外观。同时值班期间每15~30 min巡视患儿一次，检查输液部位，发现静脉发红或渗漏现象及时处理。　

三要规范护理文件书写，形成可追溯性的法律依据。临床护理记录是衡量护理质量高低的标志，是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据。记录本身也能成为法庭上的证据。这就要求护理文书记录要严格认真做到客观、真实、及时、准确。

四要医院人事管理部门应合理安排人力。针对新生儿科这种特殊的科室，医院管理部门应充分调剂护士人力，即使普遍存在护士短缺的情况，也应充分考虑和照顾到这种无陪的科室，以消除这种可以避免的人为隐患。　

因此，作为一名合格的新生儿科护士，在紧张而繁忙的护理工作中，必须保持清醒的头脑，要具备辨认和控制自己行为的能力，充分认识到护理行为时刻都受到法律的制约，护理工作中无处不潜在着法律问题，在临床护理工作中加强以病人为中心的服务意识，不断提高专业水平和操作技能，树立高度的责任心，严格执行各项医疗规章制度，是杜绝护理差错事故发生的有效方法。为适应法制社会，维护法律的尊严，护士必须做到学法、懂法、守法、用法，增强法律意识，以便更好履行职责，只有这样，护士的合法权益和患儿的权益才能得到保障，护理纠纷也会随之减少和避免。（新生儿科 苏怡）