惠州市第三人民医院行风部成立于2013年1月4日。

行风部是医院的监督部门之一，主要职能是通过各种形式对全院员工服务进行监督，主要的形式包括问卷调查、对出院病人进行随访、来信、来电、来访（投诉处理），从各方面了解客户（病人、家属、员工）对医院管理、服务的体验，从中获取存在的问题、意见和建议，对存在问题要求限期整改，并跟踪、督查整改效果，对被采纳的合理化意见和建议，落实到职能部门，并跟踪实施后的效果，达到持续改进的目的。

此外，行风部还开通24小时健康咨询服务热线——2166120，为患者及社会群众提供预约挂号、导医导诊、健康咨询、疑问解答等服务，同时对所有出院患者开展电话随访。

一、对出院病人进行二级随访

患者离院后，医院对患者进行分段式一级、二级、三级随访。各科医疗组在患者离院后7日内进行一级随访，其内容是对患者出院后进行健康指导及慰问关心，行风部主要负责对患者出院后7-14天内进行二次随访，主要内容包括：对患者表示关心慰问，解答患者出院后的各种疑问；为需回院复诊的患者进行预约挂号；对各科医疗组随访进行督查并收集患者的意见和建议。

二、24小时接听2166120健康咨询热线

2166120健康咨询热线主要功能是导医导诊、健康咨询、疑难解答，并对全市开放预约挂号服务。不管您身在何处，只要有健康方面需求，可以随时拨打电话与医院或专家取得联系，主动、及时、有效的为市民提供完整一致的信息服务，满足市民的需求。

就诊预约挂号的患者提前1-7天致电2166120，提供诊疗卡号即可对需就诊的专家进行限时段预约，患者只需在预约时段按时到院，即可快速就诊。首次就诊的患者也只需到院购买病历本，填好预约时工作人员提供的诊疗卡号即可同样及时就诊。这项服务免去了患者长时间候诊，为广大市民提供了极大的方便。

三、每月进行满意度问卷调查

为了提高满意度，及时了解患者与员工的现实感受，行风部在医院聘任的第三方社会监督员的协助下，于每月定时对在我院就诊的患者发放问卷调查表，调查对象分为住院患者与门诊患者。

每月底由社会监督员对我院23个病区发放调查问卷，当场收回，回收率100%。主要是对患者所在病区医务人员服务质量、医患沟通、环境设施、服务流程等，涉及项目细致全面；门诊患者为门诊各科就诊患者，由社会监督员每月随机进行一对一发放问卷，当场回收，回收率100%。主要是对患者在诊疗过程、等候时间、就诊环境及舒适度、安全方面进行问卷调查。

员工满意度调查会每月通过内部OA系统以不记名形式，人手一份发放电子满意度调查表。各职工只需按引导完整填写问卷调查表，提交后会以匿名形式发回行风部，行风部会每月统计，并收集整理员工意见和建议向分管领导汇报。不记名的方式，不仅可第一时间了解员工想法，又可免去了员工有话不敢讲的顾虑。

四、负责建立建全投诉档案，规范投诉处理流程

由行风部统一受理医院患者及员工的投诉，在医院显眼位置公示投诉电话0752-2359830，24小时服务，有专门的投诉接待室及专职投诉管理人员。要求一般投诉现场解决，1个工作日内回复病人，涉及多部门需要协调解决的投诉，要现场回应病人，3个工作日内一定要回复病人。

行风部正式开展工作近六个月以来，1~5月份共发放各类问卷调查表共4584份，收回有效问卷共4180份；对出院病人成功随访共10285人，二级成功随访率高达90%；共接2166120健康咨询热线电话5598个，其中预约挂号电话有3485个，健康咨询、中心答疑、导诊导医共2114个。

通过制度管理及各职能科室与各科医疗组的配合，行风部工作进行顺利，不仅使医院的规章制度得以更好的落实，同时赏罚分明也提升各职能科室与各职工的工作积极性，让患者对医院满意度有了大幅度提高，为创建成为“三好一满意”的“三甲”医院做出了应有贡献。（行风部 许婷婷）