近年来，紧随新医改政策步伐的不断深入，公立医院除了体现公益性之外，更加注重质量和安全，更加注重体现“以人为本”，惠州市第三人民医院利用新常态、新思维，近年实施了一系列改革、创新和实践，特别是在实行优质服务、人文关怀等方面，取得了一些可喜的成效。医院的业务发展以每年近30%的速度递增，近五年，医院的开放床位由2008年472张增加到2013年的1100张，2015年分院区运营后，总床位可达1300余张。在医院又好、又快发展的同时，丰富了医院服务内涵，得到了同行的赞许。

一、优质服务立院，新理念取得新效果

打造优质服务、办群众满意的医院和提高医院核心竞争力是医院发展的必然趋势，也是医改措施得以推进的重要基础条件。所谓优质服务不外乎包括良好的态度、精湛的技术和先进的设备三个方面，从而能够从较高层次上解除患者病痛疾苦。我院正是立足于这个基础上，不断丰富“一站式服务”的内涵，为患者提供了集预约挂号、咨询协调、接待投诉等功能为一体的服务体系，实施了“五大服务工程”：

一是推行门诊自助挂号和预约挂号服务。为了有效解决我院旧门（急）诊楼地方窄小空间不足而导致的等候排队长、群众看病耗时过多的难题，医院经过不断创新和实践，逐渐采用自助挂号和预约挂号的办法来减少挂号等候时间，在全院投入16台集预约挂号、查询、打印清单报告为一体的自助挂号机，同时成立预约挂号办公室，开通0752-2166120预约挂号咨询热线电话，共设3线，专职接线员3人，全天24小时免费在线服务。自助挂号和预约挂号的实行，既方便了患者就医，又提高了门诊管理效率和服务质量，不仅缩短了候诊时间，而且有效解决了排队长等难题，为患者节省了大量时间，同时也通过分时段预约，有效的促进患者分流，提高了诊疗效率，也分散了医务人员的工作量，全力构建“时间需求”服务工程。

二是体恤患者就医疾苦，丰富医院服务内涵。门诊窗口岗位实行弹性工作制，执行“无假日门诊”、“无假日检查制”等，开设便民门诊和便民药房；简化医技科室流程，缩减患者取报告等候时间，如要求医学影像科必须在1小时内出CT报告；需要转科或科间会诊的危重、疑难病人，首诊或负责医师及时与有关科室接洽，会诊科室随叫随到，院内急会诊到达时间小于10分钟；多个专科与广州等知名大医院合作，定期聘请名专家来院坐诊，使当地群众不出惠州即能享受国内先进的医疗服务；2013年8月在全区率先开展“先诊疗后付费”，至2015年8月止已惠及3882人，涉及费用2912.98万元，急危重病人可走绿色通道先抢救，后补办手续，总值班人员24小时随时应急处理。多措施全面推进“便捷就诊”服务工程。

三是在新门（急）诊大楼未投入使用前，对现使用门（急）诊楼进行全面改造装修，实现“一医一患一诊室”及电子叫号分诊就诊模式，保障患者有序就诊，为病人提供安静、舒适的就医环境；进一步强化“以患者为中心”的服务理念，主动为年老体弱、重患者、残疾患者提供“看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送”等服务。积极打造“温馨环境”服务工程。

四是积极化解处置医患矛盾。我院2013年1月成立了行风部，开设24小时投诉热线电话0752-2359830，专门受理、收集患者投诉和建议，认真处理，及时回复，限时整改反馈，把患者的投诉当成医院发展的“大礼包”；医院还专门设立了医患服务办公室，由专职人员从事医患沟通与纠纷处理，并借助惠州市医调委调解机制，加强纠纷的调解工作，对争议较大的纠纷积极引导患方至广州医调委进行调解，使各类医疗纠纷得到妥善处理，避免了医患矛盾激化。多种途径落实“医患零距离”服务工程。

五是坚持三合理检查，因病施治，规范诊疗，控制药品占比和耗材占比，我院2015年1-8月份药比为34.86%，国家卫计委要求控制在45%以下，我院在惠州当地医院中控制效果排名第一；对医用耗材的采购、使用管理实行“阳光操作”，着力减轻患者经济负担；加强“医患双方不送与不收红包医院”长效管理机制和医药购销领域反商业贿赂工作，并与所有供应商签订廉洁协议书，同时开展警示教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度，进一步加强对红包、回扣等行为的投诉、举报查处和惩治工作制度和工作机制，2015年1月在惠城区纪委的指导下派驻一名纪检组长常驻我院，并成立了纪检组监察室，在县区级三级综合医院中走在了前列，通过以上各种措施，纠建并举，大力推进“廉洁诚信”工程。

二、人文教育先行，新模式换来新面貌

随着现代医疗技术的快速更新、激烈的行业竞争、医患矛盾冲突等外部因素，使医务人员工作强度和工作压力越来越大，为了缓解这种现况，我院引入人文医学管理模式，即除了为患者提供必需的诊疗技术服务之外，还应为病人提供精神的、人文的、情感的服务，以满足或利于患者的健康需求。

一是加强人文执业技能培训，培养医生的人文素养，既有高精尖医学专业知识和技能，又有丰富而深厚的人文知识的新型医学人才。选拔医生骨干组建讲师团前往广东省医师协会人文医学会脱产学习，并在广东省医师协会人文医学分会黄东健主委，廖崎霞、刘晓绛等老师的指导下，一年来，在我院先后开展了17期人文医学执业技能培训，每期培训80人左右，目前共培训医务人员1500余人，其中包含了龙门县人民医院、龙门县妇幼保健院、韶关信丰县人民医院及惠城区其他乡镇医院，培训内容有《人文医学技能绪论、护患沟通概要》《与病人建立关系的技能》、《健康教育与解释问题的技能》、《应对难缠患者的技能》、《护理人员如何在危急情境下进行沟通》、《礼仪培训》、《服务流程演练》等十几门课程。惠州市第三人民医院作为惠州市第一家医疗单位在当地开展人文医学执业技能培训，并取得了良好的培训效果，填补了惠州市在这方面的空白。

二是营造氛围，开展人文医学角色演练比赛，做到人文关怀与医疗技术关怀完美结合。开展惠州市第三人民医院首届人文医学角色演练比赛，将人文医学执业技能培训知识运用到实际工作中，营造氛围，学以致用。

三是注重关怀质量，扩大关怀范围，提高关怀能力。要求医务人员牢记“以人为本”的宗旨，给予患者更多的人文关怀。在为患者进行检查、治疗的过程中，要讲求服务艺术，如要认真倾听患者诉求，用肯定的语言及肢体语言与患者交流，多接触患者、了解他们背后的故事，并且尊重患者的选择，让他们感觉到医务人员的心与他们很近。另外，适当的鼓励和称赞也可增强患者的幸福感，缓解他们紧张的情绪，进而冲淡因疾病带来的痛苦。

四是提高医疗质量，拓展医疗市场，开展出院患者随访服务。我院开展出院患者随访服务以来，要求医生对出院患者进行统一的电话随访，对随访信息进行汇总、分析、制定改进措施，随访率达99%。开展出院患者随访工作后，患者满意度逐年提升（今年上半年我院临床医生满意度为92.94%，护理满意度为93.27%，医技人员满意度为93.45%，门急诊满意度为90.69%，平均92.59%，较2012年满意度84.6%提升了7.99个百分点），医患关系更加和谐，同时吸引了更多潜在患者及家属来院就医，大大提高医院的经济和社会效益。随访服务收集了患者许多客观意见，真实地反映患者的意见和建议，客观真实地反映医疗服务质量，能够了解医院工作的薄弱环节，有力推动了医院发展。

开展人文医学执业技能培训、随访等一系列人文关怀服务，大大提升了医疗服务质量，也极大地改善了医患双方紧张的关系，使就医更加和谐。2014年1-6月份我院共收到患者有效投诉共99宗，而2015年1-6月份仅收到患者有效投诉共38宗，同期下降61.62%。

三、引进高端人才，新技术带动新发展

加强人才队伍建设，是医院发展的根本，也是医院可持续发展的基础。五年多来，我院围绕这一主题，紧紧抓住人才吸引、培养和使用三个环节，不断改善人才队伍结构。2009年前我院有在职职工817人，其中博士仅有1人、硕士7名，2015年我院有在职职工1420人，其中正高职称39人，副高职称131人，博士7人，硕士120人，总体上呈现出人才数量大幅增长、人才素质明显提高、人才结构渐趋合理。

一是创新人才引进思路，大胆引进高层次人才。一个优秀的人才，可以带动一个学科，创立一个品牌，也可以促进学科队伍整体素质的提高。五年来，我院以高层次队伍建设为主线，拓宽渠道，大力引进高层次人才，充分发挥惠州市政府对拔尖人才引进的政策倾斜优势，有效地利用各种资源，大胆创新，采用多种形式发现和吸引高层次人才，特别是引进我院急需的学科领军人才和学科带头人，在重点专科、紧缺专业进一步加强引进国内外高层次人才。

2010年引进著名心血管病专家肖纯博士，用3年时间，成功筹建了心血管医学中心，使该领域在粤东地区处于领先水平并达国内先进水平，成功开展各种心脏介入手术3000余台次，成功独立开展了快速心律失常的射频消融术、先心病封堵术及微创主动脉夹层腔内隔绝术等，填补了惠州市该领域各项空白，2014年12月我院被定为广东省先天性心脏病定点医疗机构。近两年来，我院又成功引进了骨科、妇产科、神经内科、神经外科、检验科等著名专家，着力打造粤东地区骨科中心等优势品牌专科。

二是重视医院内部资源，培养好现有人才。我院把内部人才培养放在人才队伍建设的重要位置，不但为引进的人才提供发展平台，更为现有人员提供培养和深造的机会，在用好现有人才、培养后备人才上下大功夫，鼓励医师到知名大型医院或者专科医院进修，设立专项科研资金，鼓励医师申请科研课题，制定了《惠州市第三人民医院院长科研基金管理办法》，个人最高奖励可达6万元，鼓励并组织医师参加学术交流活动，激发职工的献身精神和鼓舞职工的士气。五年来，选送到外院进修医护人员200余人，在职读研65人，在职读博2人，大大提高了现有人员的知识水平和业务能力。通过内部培养和先进人才传帮带，培养出如心血管医学中心钟卫权、钟思干等优秀人才，带动出神经内科、乳腺科、眼耳鼻喉科等优秀学科团队。

三是加大学科建设，带动人才培养。学科是医院特色、生命力、竞争力的重要体现。通过加大学科的投入、重组学科资源、搭建学科平台等多种形式加强学科建设，以学科建设推动科研水平、管理水平和管理理念，以学科建设带动人才培养和理念更新，造就一批能跟得上省内外医学科技前沿的优秀人才，充分发挥示范和带动作用，建立重点学科、重点专科和特色学科，完善人才经费的保障和管理机制。

总之，在医院管理和开展业务的过程中有效地融入优质服务和人文关怀工作理念，既能促进医务人员自身发展，还能够为他们提供强大而持久的动力，增强他们提升医疗服务质量的主动性，也是改善医患关系的重要举措，医务人员作为医患关系中的重要主体，他们的一举一动都可能影响患者的情绪、心理及治疗效果，以饱满的热情投入到对患者服务的整个过程，不疏漏每一个细节，处处表现出对病人的热忱和尊重，以正确的思想道德和行为准则指导其言行，我们相信，提高患者满意度和构建和谐医患关系一定会事半功倍。（院务部 张梦友）