为提高服务水平，完善工作质量，近日惠州市第三人民医院检验科召开科室PDCA管理项目汇报会议，会议的主要目的是促进科室的的管理人员和普通员工要善于运用管理工具解决科室问题，体现持续改进的意识。本次PDCA项目管理为科室初次举办，首批项目管理主要由科室的主管们牵头负责，从门诊患者的满意度、临检组室内质控情况、东院区凝血项目质量情况、如何提高血培养阳性率及如何减少标本漏检等方面进行改进。在历经两个月的时间里，我们通过PDCA管理所取得成果卓有成效。现将每个项目的精华展示给大家：

一、提高门诊满意度，争创优质服务科室

行政主管何晓清汇报提高门诊满意度，减少投诉和纠纷的持续改进工作。针对我科2016年第三季度门诊患者满意度较之上半年有所下降并且投诉增加，成立以行政主管为负责人的专项管理小组，经讨论认为原因可能是门诊快检搬迁、抽血处与打条码处的合并、无纸化的实施、信息系统故障与部分员工对业务不熟练。通过采取对科室员工与实习生职业素养培训与人文教育、窗口岗位工作制定相关的服务标准流程和服务用语、重新整理各专业组的报告发放时间、标本粘贴不同颜色标识、优化窗口服务流程等整改措施，第四季度我科门诊满意度持续上升，其中12月高达97.9%，第四季度总院零投诉。

二、改善临检组室内质控，促进工作质量提升

质量主管邱海山为主要负责人的项目管理团队针对临检组项目每月质控及变异系数改进，与质控流程规范问题，分析其原因发现部分员工对于室内质控流程不够熟悉、质控专业知识不过关、工作人员流动性大、固有的不规范习惯难以改变、有些仪器使用年限过长易故障。通过制定达到行业标准的室内质控流程、加强科室人员岗位技能培训、将室内质控工作纳入员工个人考核指标、推进临检组仪器设备自动化工作、请求信息科合作完善LIS系统相关功能等措施，2016年下半年临检组项目变异系数合格率小于10%，符合行业标准。

三、改进凝血功能检查质量，夯实基础检验工作

东院区负责人陈旭明针对临床医生对于凝血项目结果的准确性、部分项目失控次数增多、检验流程不合理、检查报告时间延迟等问题，成立专门的项目管理小组。从试剂的使用期限及批次、标本采集的规范性、标本运送流程与时间、员工操作的熟练程度、检测仪器的使用期限及日常维护等方面剖析原因，采取规范护士抽血、督导检查标本送运的及时率和规范性、要求仪器厂家对设备定期检修维护与保养、优化标准操作流程，培训员工对于仪器的操作、加强临床沟通等措施，经过不懈努力凝血试验室间质评合格率为100%、凝血项目室内失控次数明显减少、凝血项目超时情况有好转趋势。

四、提高血培养阳性率，增强检验结果可信度

微生物组技术负责人李峻雅汇报了以马玲娣主任为主要负责人的提高血培养阳性率PDCA管理项目。我院2016年5月至10月间住院患者血培养阳性率偏低，污染率严重，临床医生对血培养结果有所抱怨，认为血培养结果和临床诊断不符。针对这一系列的问题分析发现：临床医生未充分意识到规范送检血培养的重要性，血培养送检率低，采血量不足，未开展厌氧菌培养，与临床科室的沟通交流不够，部分标本不能做到正确的采集和运送。通过采取流程优化、明确血培养“双侧双瓶”送检要求、加强临床沟通、规范护士采血操作、增加血培养厌氧菌的检测等措施，尽管血培养阳性率提高不明显，但血培养送检率逐渐提高，其中2016年12月份送检率高达21.18%。

五、减少标本漏检，规范标本管理工作

由于我科无纸化的实施，在新操作流程与新系统的磨合阶段，标本漏检时间偶有出现，导致医生与患者的不满。针对这一问题成立以陈泽坤为主要负责人的PDCA管理小组，经过分析发现临检组检验项目多且标本杂、微生物组同一标本检验项目多、员工标本登记流程熟练度不够，通过采取员工利用信息系统自查、组长与技术负责人督导、将标本漏检纳入个人考核等措施，2016年12月份我科无标本漏检时间发生。

PDCA项目汇报完毕，科主任马玲娣点评了各个项目的长处与不足，提出我们将秉承持续改进更优化的理念，总结所做工作，巩固目前取得的成绩，在此基础上提出进一步整改措施和意见，并纳入下一步PDCA。（ 检验科　林贵斌）