当我们踏上创“三甲”之路时，“创优质护理服务”在我院已开展四个年头，所以对于我们来说优质护理服务并不陌生，它已深深扎根在每一位护士的心中，成为三院护理人的工作目标。通过出院病人电话随访，定期复诊以及在院患者的反应，我们三院的服务深得患者和市民的赞扬与认可，满意度调查不断提升。随着医疗卫生系统改革的不断深入，医院运作日趋成熟，服务质量已成为我们立于不败之地的根本保证。近几年以来，我们用爱心、服务、技术、品质以及心头的点点滴滴，谱写了一篇平凡中闪耀光芒的篇章！

回想四年来我消化内科开展“优质护理服务”的历程，起初有不少的困惑与艰辛，如今是硕果累累与满满的喜悦！记得刚开始改变排班模式，调整工作职责时，经常晚上组织讨论、开会，大家都费了不少精力和时间，将近三个月才完成此项工作。接下来姑娘们一个个兴致勃勃，去构想装饰病房、送生日贺卡、写康复祝语、如何使用好护患沟通园地等等，强化基础护理，改善护理服务，从放心病房、温馨病房开始做起，逐步提高护理服务，主要措施如下：

一、确立工作目标

1.满足病人的基本生活需要；

2.保障病人住院期间的安全舒适；

3.保证病人各项诊疗措施切实有效地落实；

4.提高病人对护理工作的满意度。

在工作中倡导细节服务，细节的完善决定了护理质量的完善。

二、优化流程，注重细节工作

1.患者入院，责任护士热心的将他领进病房，根据患者病情决定是否进行入院宣教，如果需要等待出院病人离开才能安排床位的情况下，先固定一个地方安置坐下，倒上一杯热水，安抚病人和家属，并时时关注，避免患者焦急和不满意；

2.对于病情较轻的患者，首先带入病房，亲切和蔼，面带微笑，介绍主管医生、护士、用餐、用水、作息时间、病房制度等等，一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。

3.清晨交接班，病床前落实“五句话”：第一句，“你好！”--亲切的问候；第二句，“昨晚睡得好吗？”--关注患者睡眠状况；第三句，“吃早餐了吗？今早吃了什么？”--可以确定患者是否遵守饮食医嘱；第四句，“药吃了吗？”--关注患者服药情况；第五句，“今天我是你的管床护士，我叫×××”结束晨间问候夜班才能开始病情交班。如此亲人般的关切带给患者们不少感动！

三、落实健康宣教

发口服药和输液时，护士详细地告诉患者每一种药的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了；检查前，护士把检查的目的、配合方法等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。

四、改变工作模式

落实床边工作制、床边记录制，护士就在患者的身边，使患者放心，朋友式的护患关系。

贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。在这个过程中我们的个性化服务得到了体现，病人的满意度提高了。如小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声……这些细节的事情，更体现了我们观念上的更新和改进，更加体现了我们的个性化管理。

五、生活护理与专业技术紧密结合

把生活护理与专业技术结合前来，关注患者的心灵，服务过程有了感知和交流，进一步融洽了护患关系。

2014年消化内科的优质护理服务目标，是加强内涵建设，加强理论学习与实践，努力提高护理技术操作水平和沟通技巧，更好地去落实心理护理和健康宣教工作。建立“心中有人”的基础护理服务链：“心中有病人”--能够想到；“目中有病人”--能够看到；“耳边有病人”--能够听到；“手中有病人”--能够做到；“身边有病人”--床边工作记录制，始终临在患者身边；“健康教育围绕病人”--能够说道、做到。

在护理服务过程中，我们逐渐意识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。

例如，上消化道出血是消化道疾病的严重并发症，大部分患者不了解致病诱因，有很多不良生活习惯，需要护理人员耐心讲解和开导。首先，告诉患者可引起上消化道出血常见的诱因，尤其吸烟过量、饮酒过度可加重溃疡出血。叮嘱、督促患者注意保持生活规律，戒烟、戒酒，禁用可致胃黏膜损伤的药物。其次，饮食不当，往往是因为患者不够重视与缺乏饮食方面的知识造成的，因此，对患者的饮食护理就显得尤为重要了，尤其在住院期间的饮食护理是减少再次出血的重要环节。对有出血史的患者更是反复强调，使其充分认识到注意饮食的重要性。适当向患者传授与疾病相关的饮食常识，指导患者选择合理的食物种类。还有上消化道出血因其发病突然，患者受病痛折磨，心理较脆弱，往往不知所措，易出现一定的心理障碍；细致耐心地给患者作心理和健康教育咨询成为了我们必不可少的内容。

提高优质护理除了做好以上之外，我觉得更重要的是我们的“技术”，患者是因为病痛而住院，我们除了提供好的就医环境、优质的服务，更重要的是能及时解除患者的痛苦，因此，必须要进一步提高我们的专业水平，在穿刺上要有过硬的技术，力求尽量减少穿刺失败；对血管质量下降而穿刺困难者，选择合理的输液用具和输液技术，如静脉留置针、PICC技术等。

“创优无止境，服务无穷期”，护理不仅是我们的职业，更是我们的事业，每位医护人员都深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以，我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人”的精神牢记在心。用奉献来浇灌生命，让青春永远绽放！（消化内科 许芳怡）