新生儿病房是一个技术要求高，家属期望高，且无陪护，一旦出现问题，易发生纠纷的高风险科室。为提高患者家属的满意度，采取相应的防范措施，加强护理管理，提高护理质量，同时也是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，做好医德医风的重要手段。

影响NICU满意度的主要因素有两方面：

一、　　 环境因素：NICU现行的无陪护式封闭管理模式隔离了患儿与家属。家属对NICU内的环境，治疗操作等没有一个明确的了解，即使我们医护人员很努力去解释。从而导致一定的沟通障碍。

二、　　 社会因素：患儿治疗时间过长，治疗费用过高，患儿家属易产生焦急的心情，从而对医护人员产生不满。

针对以上的因素，我们主要采取以下措施：

1、在病房门外设置一个宣传栏，主要介绍病房里面的各个环境（如，重症区，早产区，足月区等）和一些仪器治疗操作（如，温箱，蓝光箱，洗澡与喂养）。图文并茂，让患儿家属对患儿在病房里有一个大致的环境了解，从而在一定程度上也可以提高沟通的效果。

2、为了让家属方便找到医护人员了解病情又不影响对患儿的治疗。我们还可以在门外的宣传栏里介绍我们在病房内的宝宝的24小时的情况，（如喂养时间、洗澡时间、治疗时间、医生查房时间、交接班时间等），从而方便家属配合我们的工作同时也可以打发家属在排队探视时的无聊时间。

3、在探视期间安排医生对家属解说病情对护患的沟通是远远不够的，因为当家属面对医生时，绝大部分沟通在病情方面，而且在一个钟内要解答二十到三十个患儿家属的咨询，沟通的内容是相当有限的。因此，我们定期召集家属召开座谈会，除了介绍病房的环境，宝宝的治疗，和每期的一些对宝宝的家庭护理的主题外，还可以得到家属对NICU的护理的反馈情况。

4、加强护理人员沟通能力。沟通是护理人员与家属交流的一种治疗性护理工作，在沟通中，应礼貌用语，要注意积极倾听，使用恰当语气、语调、力求适时适度、通俗易懂。有效的沟通可以构建护患间积极互动的桥梁，使得到最大程度的理解和信任。

5、为了缩短患儿的治疗时间，提高周转率。一方面，我们科室要完善新生儿科设备。另一方面，强化护理人员的专业技术操作培训。我们医护人员要掌握常用仪器的性能、原理、作用、适应症、禁忌症、一般故障的排除方法等。

6、加强护理人员的专业理论培训，只有不断学习，在工作中才能主动，准确分析判断处理各种护理问题，防止其对新生儿造成的损害。

7、完善各项规章制度。制度是工作的法规，是处理各项工作的准则，是评价工作质量的依据，是消灭差错事故的重要措施。健全新生儿科的各项工作制度，如新生儿病房工作制度、查对制度、仪器的使用与保养制度、消毒隔离制度、安全防护制度等，通过加强各项制度的执行和监管力度，使每项制度落实到位，杜绝差错事故的发生。减少医疗纠纷，有利于提高家属对NICU的满意度。

新生儿与成人相比由于其大脑及其他系统功能尚未完善，不具备语言能力，不能与我们交流。因此，新生儿科的护理也具有特殊性。只要我们实行以上的措施，认真做到：热心接、耐心讲、细心观、用心做、温馨送、爱心访的优质护理服务链。我们的护理满意度一定会提高的。（新生儿科　林诺兰）