几乎每天早晨，医院就像熙攘的闹市，不同的人穿梭其中，脸上布满各种情绪的色彩。平和、失落、焦灼、迷茫，不满的情绪就像空气中越发浓郁的二氧化碳，无形却存在。

医护人员忙碌之极，应接不暇地接待，扯着嗓子叫喊、引导、询问，恨不得化身为千手观音，给予满意服务。然而有些时候，医护人员付出很多，得到的却是敌意、不满和抱怨。这是为何？除了疾病因素，治疗不能达到满意效果，大多是沟通出了问题，以下便是从朋友圈里整理的就医体验。

小丽是个中学老师，性格温柔。那天，她到某院产检，等了半天也未见医生到岗。她走到护士站轻声问：“你好，请问陈医生有没那么快到？”也不知是哪里说错了，那护士用一种厌烦的眼光望了她一眼。她尴尬地站了几秒，护士也不说一句话，而是慢悠悠地掏出手机打电话。见小丽还在跟前站着，便冷冷地说：“去那边等。”

小丽心有不悦地退到走廊上，没等她反应过来，耳边传来尖锐的声音：“你过来。”她环顾了一下四周，护士正指向她，还大嗓门地吼了一句：“就是你啊，快过来。”小丽顿时有种被“踢”来“踢”去的感觉，尊严都丧失了几分。她说，若不是身有人民教师的称号，她铁定要投诉去。

某天，小吴带妈妈去医院做胃镜，挂号取单排队。医技师的业务熟练、手脚麻利，却也等了一个钟。毕竟人太多，等待也是情理之事，小吴起初并无意见。好不容易等到了，医技师将他妈妈领到一个过渡间，扔下“换鞋”两个字便走了。小吴妈妈不明就里，胡乱地从鞋架上取了一对粉红色的拖鞋。等医技师再去的时候，却带着指责的语气说：“你怎么穿别人的鞋子，没看到柜子上的字啊？”

小吴妈妈是一个农村妇女，没什么文化，眼睛也不好使，更不懂这里的规矩。她抱歉地重新换了鞋，坐到胃镜室外的椅子上。医技师程序化地说：“张嘴”，在小吴妈妈毫无心理准备的情况下，将一种叫“胃镜胶”的东西喷进她的嘴里，她顿时全身颤抖，做恶心状。小吴站在玻璃门外目睹了一切，心中尤为不悦，事后便将此事散布到网络，批判医务人员态度恶劣，缺乏职业道德和人文素养。

回到事件当中，护士的工作是辛苦，压力确实大，需要病人的理解和爱护，但那些命令性的语气无疑是刺猬上的刺，让人不敢亲近。事实上，说一句“稍等，我给医生打个电话问问”，“小姐，过来一下好吗”并不是一件难事，却能将紧张的关系扭转。

医务人员的工作繁忙，像一个陀螺一样高速运转，纵使求医心切也需理解他们的工作。但那些指责性的话语如同毒药，侵害了病人的心灵。穿错鞋子是因为宣教不到位，有什么理由抱怨病人。既然已经穿错，事情便无法回到原来的样子，多说也无益。发泄倒是舒坦了，换来的却是一股氤氲的雾气，笼罩在病人的心里。倒不如拿出正确的鞋子，说一句“阿姨，那是其他病人的鞋子，请您换上这一双吧。”在喷药时，也多说一句“可能会有些难受，不要紧张”。

有时候，换一句语言，服务态度会千差万别；换一种非语言的沟通，服务品质会截然不同。医护人员的辛苦众所周知，可想要得到理解的前提是与人亲近，试问面对冰冷的话语、麻木的面孔、僵化的服务、无视地对待，谁还愿意亲近？医院一直倡导医护人员要对病人富有同理心，这便要将心比心，设身处地地为病人考虑。你想要得到怎样的医疗服务，那便是他们理想的需求。（神经外科 许燕如）