语言是一种味道，有酸甜苦涩，也有麻辣腥咸，不同的味道会给人不同的感受。语言也是一门艺术，有冰冷麻木、直白僵硬，也有幽默风趣、富含哲理，不同的表达方式将带来不同的沟通效果。为人处事，有时赢在一句话，也可能输在一句话。

一个西方记者问我们敬爱的周恩来总理：“请问，中国人民银行有多少资金?”总理委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛?有18元8角8分。”看到众人不解的样子，他解释说：“中国人民银行发行的面额为10元、5元、2元、 l元、5角、2角、 l角、5分、2分、1分的10种主辅人民币，合计为18元8角8分。总理的语言似甘甜的泉水，不聒噪不迎合，不避不让，以睿智服人。他出众的智慧、经典的语言艺术赢得了世界人民的赞许。

语言沟通是每个人生活的一部分，对于医务人员来讲，是实现医疗过程最常见的方式。曾在门诊遇过这样一个场景，患者到内镜室检查前都要在鞋上套一个保鲜袋子，目的是保持干净，避免感染。一位阿姨不明就里的将保鲜袋子当成了袜子穿在脚上，护士看见了，气恼地说，你怎么这样啊，要套在鞋子外面。护士的语气略显生冷，脸上尽是嫌弃的表情。阿姨一副委屈的样子，既气愤又不敢作声。将心比心，内镜检查已是无比痛苦，遭罪的同时还要遭遇冷言冷脸，内心的愤懑可想而知。

当然，护士每天要面对很多人，说很多的话，偶尔的焦躁在所难免，可这样的情境下，护士完全可以说，阿姨，你真是太可爱了，这个不是袜子，而是鞋套哦，你还得重新套一遍。这句话里有赞美，阐述和建议，是人与人之间正常而平等的沟通，而不是指责、抱怨和命令。护士还可以说，阿姨，你穿错了，都怪我没跟你说明白，袋子要套在鞋子外面的。这句话里有谦虚、退让和解释，以弱化自己给予对方尊重，最终也会赢得他人的尊重。

这样的例子在医院里数不胜数，可并不是每位医务人员都能引起重视，获得患者的认同感。不注重语言沟通的艺术，即便工作艰辛疲累，也不被体贴信任，还可能引发医患纠纷。我虽不机敏睿智，做不到能言巧辩，但在护患沟通中，基本上都能维持良好的关系，下面便分享一下我的沟通经验。

多点问候和关心，并介绍自己。恰当使用称呼，如阿公、阿婆、叔叔、阿姨、大哥、姐姐、帅哥、美女等，语气平和，不卑不亢，相互尊重。工作闲暇之余或宣教之际，关心患者的生活经历和心理状况，对患者的诉求及时回应和解决。积极介绍自己不仅可以建立良好的护患关系，也是尊重的一种表现。

多说感谢、赞美、鼓励、认可的话。如“阿姨，谢谢你帮我换了床单，减轻了我的工作量”、“阿叔，你真是太孝顺了，帮阿公又擦身又喂饭，辛苦你了”、“大哥，你今天表现不错，把一碗汤都喝完了，相信你很快就能出院了”、“阿公可以下床走路了，走得不错，慢慢来，千万注意安全”等。

收起抱怨，不说毫无裨益的话。这些话在事情发生后，即便说了也不能改变事实，还不如不说。如“你怎么这样”、“不是刚说过吗”、“你真是气死我了”、“怎么就教不会呢”、“聋了吗”。这时，还不如直接跳过指责抱怨的片段，完成该做的部分。

言辞委婉，善用同理心和商量语气。如“你的心情我完全理解”、“你真是太不容易了，要不......”、“我建议......你觉得怎么样”、“你看这样好不好”等。

语言是一种味道，也是一门艺术。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，每个人都喜欢甘言美语，妙言要道，良言不仅能愉悦心情，滋养脾胃，还可以润泽心灵，启迪人生，更是拉近距离，建立和谐关系的重要途径。（神外一区 许燕如）